Home / Klachten procedure

Klachten procedure

Eenvoudige klachten proberen wij direct op te lossen, hiervoor is geen formulier nodig. U bespreekt het probleem gewoon met de betreffende medewerker.
Is uw klacht ingewikkelder van aard, dan leest u in de klachtenprocedure hoe u dit aan kunt pakken.

Hoe werkt de klachtenprocedure?

Eenvoudige klachten proberen wij direct op te lossen, hiervoor is geen formulier nodig. U bespreekt het probleem gewoon met de betreffende medewerker.

  • Is uw klacht ingewikkelder van aard en niet één-twee-drie opgelost, dan kunt u PER E-MAIL het klachtenformulier opvragen.
  • Heeft u problemen bij het invullen van het klachtenformulier, dan helpen medewerkers van Van Altena & de Jongh u hierbij graag.
  • Indien u uw persoonlijke gegevens invult op het formulier ontvangt u eerst een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van uw klacht. In sommige gevallen ontvangt u een schriftelijke reactie van de klachtenbehandelaar op uw klacht; soms zal hii/zij voorstellen een extra gesprek met u te voeren. Indien een gesprek heeft plaatsgevonden, krijgt u in elk geval daarna een schriftelijke reactie.
  • De klachtenbehandelaar zal diegene waarover een klacht is ingediend spreken.
  • De klachtenbehandelaar zal u berichten over hoe hij de klacht gaat oplossen.
  • De klachten behandelaar zal proberen een oplossing te vinden waar u tevreden over bent; en proberen een oplossing te vinden waardoor vergelijkbare klachten in de toekomst niet meer zullen voorkomen.
  • Indien u zich niet kunt vinden in de voorgestelde afhandeling; kunt u dit schriftelijk binnen 1 kalendermaand aan de directie van van Altena & de Jongh kenbaar maken. U kunt uw klacht dan mondeling aan deze directeur toelichten, dit kan telefonisch of in een persoonlijk gesprek. Van het gesprek ontvangt u een schriftelijke bevestiging.

Opmerking: Indien u het echter niet eens bent met het door ons gegeven advies over de arbeids(on)geschiktheid, maar ook indien u de re-integratie inspanningen van de werknemer of werkgever wilt laten toetsen of een oordeel wilt over passend werk binnen het bedrijf kunt u een deskundigenoordeel aanvragen bij het UWV (deskundigenoordeel). Op deze situaties is de klachtenprocedure van van Altena & de Jongh bedrijfsartsen, niet van toepassing.

Vragen?

Bel ons gerust.

De volledige tekst van de klachtenbehandeling kunt u hieronder lezen.

Klachtenbehandeling

Toepassingsgebied
Alle uitingen van ongenoegen over contacten met van Altena & de Jongh bedrijfsartsen die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden.

Doel
Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

Werkwijze

1. Ontvangst en registratie van een schriftelijke klacht
De klager registreert de klacht op het klachtenformulier. Een eventuele toelichting van de klacht wordt als bijlage bij het formulier gevoegd. De ontvanger neemt zo nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen.

2. Bepalen klachtafhandelaar
Van Altena & de Jongh bedrijfsartsen, stellen een klachtenafhandelaar aan. Dit kan de manager van de betrokken afdeling/medewerker zijn; soms ook de verantwoordelijke voor het betreffende proces.
De afhandelaar is nooit de medewerker die de dienst heeft verleend waarop de klachtbetrekking heeft. Naam en functie van de afhandelaar worden vastgelegd op het klachtenformulier.

3. Bevestiging
De klachtafhandelaar stuurt uiterlijk binnen twee weken een ontvangstbevestiging, waarin zijn opgenomen:

  • korte omschrijving van de klacht (inclusief datum, plaats en bijzondere omstandigheden),
  • de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.

4. Onderzoek
De klachtafhandelaar legt de ontvangen klacht voor aan de betrokken medewerker(s). De klachtafhandelaar vat de reactie van de betrokkene samen op het klachtenformulier, en past hem aan tot de betrokkene zich akkoord verklaart met de omschrijving. De klachtafhandelaar informeert de betrokkene
over de verdere afhandeling.

5. Corrigerende maatregelen
De klachtafhandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Vervolgens besluit hij - aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid – of er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden zullen worden.
De klachtafhandelaar doet telefonisch het aanbod aan de klager, en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel / genoegdoening. Ook verstuurt de klachtafhandelaar een schriftelijke bevestiging van datgene dat besproken is.
Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan overweegt de klachtafhandelaar of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is.
Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het klachtenformulier.

6. Verslaglegging
De klachtafhandelaar doet schriftelijk verslag aan de klager en aan alle betrokkenen,
uiterlijk binnen twee weken na het oplossen van de klacht.

7. Preventieve maatregelen
De klachtafhandelaar bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Hij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren.

8. Rapportage
De klachtenafhandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager. De klachtenafhandelaar analyseert elk jaar de klachten, hij beoordeelt of er trends zichtbaar zijn, of de corrigerende maatregel hebben geleid tot tevredenheid, en of de preventieve maatregelen hebben geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de onderneming.

9. Beroep
Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht neer te leggen bij de opdrachtgever van het reïntegratietraject. Dit kan bijvoorbeeld zijn de werkgever, het UWV, de gemeente, de verzekeringsinstelling etc.
Daarnaast zijn er instanties die de belangen van cliënten behartigen. Zoals Arcon (Landelijke Vereniging Arbeidsongeschikten), Breed Platform Verzekerden en Werk, Helpdesk Gezondheid, Werk en Verzekeringen, de CG-Raad ( Raad voor Chronisch Zieken en Gehandicapten). Ook de vakbond kan u hierin adviseren.

Deze klachtenbehandeling is conformaan de Uniforme Klachtenprocedure Arbodiensten van de Branche Organisatie Arbodiensten (BOABOREA).